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　　2021年3月，罗先生向市消保委投诉，反映在其不知情的情况下，刚年满8周岁的孩子用他的手机下载安装了一款以奥特曼为主题的ARPG手游（动作角色扮演类），并通过购买大量游戏“钻石”用于道具和角色升级，共充值花费65000余元，现联系游戏公司退款但被拒绝。

　　市消保委接到投诉后立即展开调查，通过12315指挥中心查询发现涉及该游戏类似投诉一年多时间内达200余件，按照《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》相关规定，5月17日下午，市消保委联合市市场监管局12315指挥中心、属地市场监管局（所）共同约谈该游戏公司，合肥市消费者维权律师服务团团员、安徽巨铭律师事务所吴越律师参加约谈并发表法律意见。

　　约谈会上，市消保委、市市场监管局向游戏公司通报了消费投诉情况，并指出经营者应按照《民法典》、《消费者权益保护法》以及最高人民法院和国家新闻出版署关于未成年人大额充值等相关规定积极妥善处理消费者投诉。游戏公司表示按照国家规定，游戏充值前需要进行实名认证，投诉涉及的游戏帐号是已通过成年人身份信息实名认证过的，所以没有充值金额限制。接到投诉后，公司会根据游戏中玩家等级、操作习惯、游戏时间、充值时间和频次等数据分析判断是否为未成年人，由于游戏是用户通过软件商店平台下载，充值也是先支付给了软件平台，所以还要结合平台意见给出相应处理方案。

　　市消保委强调，现有的实名认证系统不够完善，未成年人可以通过其已成年亲友的身份信息进行注册登录，避开游戏对未成年人所做的相关设置。仅凭实名认证系统的结果不能排除游戏者实际上是未成年人的情形。要求游戏公司进一步优化投诉处理流程，合理判断未成年人游戏行为，引入人脸识别系统，保护未成年人身心健康。

　　吴越律师就上述典型案例内容，从游戏时间、充值频次和其它相关证据如何判断是未成年人游戏行为给出专业意见，并指出游戏用户协议中涉及未成年人权益部分条款存在问题建议整改。

　　市消保委提醒广大家长，目前手机已广泛成为支付工具，要正确引导孩子使用手机，仔细甄别孩子下载安装的软件APP是否含有付费内容，不要轻易告诉孩子支付密码，谨慎设置免密支付或孩子的指纹、面容支付，注意关注各类支付通知短信和银行余额变动情况，发现异常应立即联系支付平台或银行反映，避免不必要的资金损失。